6 Médiateurs UTILES: EDF, Pôle Emploi, Télécom, Banque

Marion

Qu’ils travaillent dans des associations contre les abus bancaires, pour Pôle Emploi, dans les communes ou dans les grandes administrations, le rôle des médiateurs est important. Ce sont eux qui désamorcent les crises, et qui font avancer les dossiers sans pour autant nécessiter d’aller devant les tribunaux pour se faire entendre.

Pour les particuliers qui font appel à eux, c’est l’assurance d’être écoutés et d’être conseillés équitablement, avec l’objectif de voir un conflit, une maladresse ou un malentendu se résoudre plus vite et plus facilement que sans l’apport de cette tierce personne.

Pôle Emploi

Être chômeur, c’est une source de stress importante, alors quand on a l’impression qu’il y a quelque chose qui cloche dans sa relation avec Pôle Emploi, le médiateur va pouvoir aplanir les angles.

Celui-ci a l’expérience nécessaire pour désamorcer les situations exigeants du tact et du sang froid. Pour les demandeurs d’emplois, c’est l’assurance de ne pas être traité comme un numéro, mais bien comme une personne à part entière.

Car quand on cherche du travail, avec parfois le moral dans les chaussettes et les problèmes financiers qui vont avec, on a du mal à admettre de ne pas être considéré, surtout quand on est en fin de droits.

Saisir le médiateur de pôle emploi

C’est d’abord faire la démarche auprès de son conseiller. Si ça donne rien, il est possible de lui demander d’intervenir. Il n’imposera jamais sa solution, mais la proposera aux parties concernées. Celle-ci respectera la loi et l’équité, qui est ce qu’il recherche avant tout.

Pour les procéduriers, sachez que sa décision ne peut pas faire jurisprudence et que rien n’est figé en attendant qu’il ne la rende. Si vous avez besoin de ses services, il faut écrire à la direction générale de Pôle Emploi et demander un rendez-vous avec le médiateur national. On ne vous demandera pas d’argent pour cela, c’est gratuit.

Télécom

Avec son abonnement téléphonique, on s’arrache parfois les cheveux, et ce ne sont pas les queues interminables en boutique ou les centres d’appels basés à l’étranger qui vont y changer quelque chose.

Pour éviter que l’abonné ne pète les plombs tout seul chez lui et ne fracasse son mobile de dépit, les opérateurs conscients de certaines de leurs lacunes se sont regroupés pour offrir une voie de recours au consommateur, sans qu’il ait à payer pour cela. Son intervention est en principe assez rapide et assez simple à mettre en place.

Quand demander son aide ?

Dès qu’un litige commercial, qu’il soit avec un opérateur Internet ou téléphonique n’arrive pas à trouver un dénouement. Il est indépendant et maîtrise toutes les subtilités de la loi appliquées aux télécoms.

Le mieux, pour le contacter, est encore de passer par une association de consommateurs, si le service client ne fait rien avancer pour trouver une solution amiable. En principe, c’est à l’opérateur de fournir ses coordonnées.

Attention : sa saisie doit intervenir avant le volet juridique de l’affaire, sinon il ne pourra plus faire grand-chose. Son avis ne fait pas force de loi et reste consultatif, aux parties de le suivre ou non. Mais généralement, l’opérateur incriminé le suit.

Les banques

Elles ont toutes leur médiateur, car dès qu’on parle d’argent, les sources de litiges sont nombreuses. Zoom sur ceux de la BNP et de la Banque Postale.

La BNP Paribas

La médiation pour les clients de la banque ne date pas d’hier, cela fait 14 ans que ça dure ! Toutefois, elle n’a pas le choix car celle-ci doit obligatoirement exister dès lors qu’on est un établissement bancaire.

De formation financière, la médiatrice actuelle maîtrise les rouages juridiques afin de rendre un avis le plus équitable possible.

Son rôle est avant tout de calmer le jeu, par l’écoute et la connaissance des dossiers. La BNP suit toujours son avis, elle a pris un engagement en ce sens, et les recommandations du médiateur servent aussi pour le futur afin d’améliorer le service. Le client, lui, est libre, ou non, de l’accepter.

Ce dernier ne pourra pas le saisir si la banque lui a refusé un crédit. Le refus d’un emprunt est une décision ferme et définitive.

Si cela devait vous arriver, au lieu de vous entêter auprès d’un organisme financier en particulier, aller plutôt en voir d’autres. Solliciter la concurrence ne peut pas être une mauvaise idée.

En principe, on peut faire confiance au médiateur, qui un peu comme un médecin, est tenu au secret professionnel. Par contre, toutes les parties concernées doivent avoir accès aux informations. Une seule façon de le contacter : par courrier, et dans la langue de Molière.

Les clients qui ne parlent pas français doivent aller se faire aider pour pouvoir traduire leur demande. Une fois la lettre reçue, la médiation va démarrer, à condition d’avoir respecté la procédure et d’avoir épuisé les autres recours. L’avis peut prendre un peu de temps à être rendu, patience donc.

La Banque Postale

La Poste a son médiateur depuis encore bien plus longtemps, 1995 pour être exact. Même s’il est rattaché à la direction du groupe, il ne prend pas parti, et ne « choisi pas son camp ».

Cette impartialité est à la base de son travail. Il ne faut pas non plus le prendre pour un avocat, ce n’est ni son rôle ni sa fonction. De la même façon, il ne fait pas partie du service consommateur du groupe.

Le médiateur de la Poste intervient sur tous les litiges qui concerne des paquets et des courriers. Celui de la Banque Postale sur les problèmes financiers rencontrés à l’usage.

Si vous craignez de ne pas avoir toutes vos chances, rien ne vous interdit d’avoir à vos côtés un conseil juridique (avocat ou association).

Rappelons qu’il intervient en dernier dans la chaîne, enfin juste avant de déposer plainte. Il ne sera pas possible de le rencontrer en personne, il analysera toutes les pièces reçues par courrier. Comptez 60 jours pour avoir une réponse.

EDF et GDF (Engie)

Ah, ces longues heures passées à essayer de résoudre un problème de facture, de compteur… Il est donc bon d’avoir une main tendue vers laquelle se tourner quand le service client d’EDF se montre un peu fermé. Ces choses-là peuvent arriver. À tout le monde.

Le médiateur va permettre de rouvrir le dialogue, et c’est déjà beaucoup. La saisie est ouverte à tous les clients et à tous les utilisateurs, une fois que le service client à fait son maximum, mais que la réponse n’est pas satisfaisante (attention, il n'est pas là pour vous aider à payer EDF moins cher). Une bonne initiative : la saisie par internet, via mediateur.edf.fr

Même chose du côté de GDF Suez, où ENGIE a aussi son médiateur, pour tous les problèmes rencontrés avec le fournisseur d’énergie.

La ville de Paris

La capitale a aussi son médiateur. Il faut dire que dans l’absolu, Paris a des chances de cumuler les conflits : voirie, culture, enfance, état civil, action sociale, logement de la ville…

Car une fois que le service concerné a dit non, qu’est-il possible de faire ? Et bien saisir le médiateur, dont la prestation est gratuite.

Logement social: Paris Habitat OPH

Avec le logement social se noue des drames, il faut donc être particulièrement vigilant, et le médiateur de l’OPH a bien du pain sur la planche. Rappelons qu’il est le premier bailleur public du pays et de la ville : + de 100 000 logements à attribuer et à gérer dans la capitale.

Ça en fait un paquet de locataires (les parkings sont aussi concernés), d’où la nécessité d’avoir un service de médiation au taquet, qui doit trouver des solutions pour éviter que les situations de blocages ne s’éternisent. Avoir un logement social n'est pas toujours une sinécure.

Pour saisir le médiateur, il y a des formulaires disponibles dans les agences de Paris Habitat, où se rendre directement sur le site de l’OPH.

À retenir : la médiation doit toujours être lancée avec la volonté de trouver un terrain d’entente. Si vous ne voulez pas changer votre position d’un pouce, elle aura bien moins de chances d’aboutir.